В основу программы заложено формирование клиентоцентричных компетенций, необходимых для успешного функционирования и развития городских сервисов посредством применения современных технологий и построения процессов взаимодействия. Слушатели освоят ключевые инструменты организации клиентоцентричной среды, сервисов и услуг государственных органов власти, позволяющие комплексно решать жизненные ситуации для полного удовлетворения потребностей граждан и бизнеса. Содержание курса основано на опыте реализации лучших практик клиентоцентричного подхода, обеспечивающего устойчивое социальное, экономическое, пространственное развитие и преобразование среды для повседневной жизни.
Форма обучения
Способ реализации
Год реализации
Цели программы
Совершенствование профессиональных компетенций, необходимых для успешной реализации клиентоцентричного подхода в государственном управлении с целью создания полезных, удобных и востребованных гражданами продуктов и услуг.
Ключевые темы
1. Клиентоцентричность и сервисный подход в государственном управлении.
1.1. Основные понятия, этапы развития, атрибуты клиентоцентричного подхода. Связь клиентоцентричности с работой государственного служащего и цифровизацией. Главные аргументы на уровне государства, организации, человека. Клиенты и продукты в работе государственного служащего. Организационная культура. Развитие культуры клиентоцентричности. Культура организации (правила).
1.2. Основные инструменты клиентоцентричного подхода. Этапы проектирования клиентоцентричного продукта. Конфигуратор выбора инструментов клиентоцентричности. Подбор инструментов в зависимости от конкретной ситуации, задачи, типа клиентов. Пять первых шагов к клиентоцентричности: инструкция по внедрению клиентоцентричного подхода в работу. Клиентоцентричность и этика.
1.3. Доступность продуктов и сервисов. Доступность госуслуг и решений для пользователей. Базовые рекомендации. Клиентоцентричность и стандарты. Практика разработки продуктов и сервисов по стандартам.
1.4. Клиентоцентричность и сервисный подход. Экономика впечатлений. Экономика будущего – экономика впечатлений. Впечатление как инструмент продвижения. Изменение восприятия клиентов: перевод продукта/услуги в формат впечатления. Возможности digital маркетинга в экономике впечатлений.
2. Методология и ключевые инструменты дизайн-мышления как основы клиентоцентричного подхода.
2.1. Эмпатия. Фокус (этапы 1 и 2). Погружение в опыт пользователя. Поиск потенциальных пользователей, кому может быть интересен наш продукт. Сбор историй пользователей об их позитивном или негативном опыте взаимодействия с разными продуктами и сервисами в прошлом. Мысленное прохождение всего пути взаимодействия с вашим предполагаемым продуктом «в ботинках» пользователя. Исследование аналогов. Сбор и структурирование информации, полученной на первом этапе. Составление карты эмпатии. Анализ «пути пользователя». Поиск связей и взаимодействия между идеями. Формулировка задач для генерации идей по формуле «Как мы можем помочь».
2.2. Идеи. Прототип (этапы 3 и 4). Генерация идей и отбор самых жизнеспособных. Мозговой штурм: использование различных методик генерации идей. Оценивание всех полученных идей, отбор лучших из них. Работа над созданием прототипа. Описание самых перспективных идей детально и пошагово. Создание прототипа будущего продукта. Визуализация и моделирование.
2.3. Тест. Тестирование прототипа (этап 5). Совершение итерации: составление списка улучшений, устранение критических ошибок и разработка новых, более эффективных решений.
3. Федеральный проект «Государство для людей». Практика применения клиентоцентричного и клиенториентированного подходов в учреждениях и организациях Санкт-Петербурга.
3.1. Федеральный проект «Государство для людей»: задачи, инструменты, нормативное обеспечение. Обеспечение эффективного и комфортного взаимодействия человека и государства за счет анализа актуальных потребностей и клиентского опыта человека.
3.2. Лучшие примеры и практики городских сервисов для граждан (выездные мероприятия, 2-3 объекта)
3.3. Фасилитационная сессия по проблемам клиентоцентричности в государственном управлении.
Для кого эта программа
Государственные гражданские служащие
Документ по итогам успешного завершения
Место проведения
Санкт-Петербург, Чернорецкий переулок, 4-6, литера А
Опубликовано
